SLA

Važi od: 21. avgusta 2025.

Operator: Dhilos Cloud, MILAN KRAGUJEVIĆ PR KLENOVNIK, PIB 113343835, MB 66756106, Božidara Dimitrijevića 6, 12208 Klenovnik, Srbija

Usluga: Shared hosting paketi Dhilos Cloud

Ugovorni okvir: Ovaj SLA je sastavni deo Opštih uslova korišćenja i Politike pravedne upotrebe. U slučaju neslaganja primenjuju se Opšti uslovi korišćenja.

1. Predmet i definicije

1.1. Ovaj SLA uređuje nivo dostupnosti i podrške za shared hosting uslugu.
1.2. "Dostupnost" znači da je osnovna platforma shared hostinga operativna i da prihvata veze na sledeće servise: HTTP i HTTPS za veb hosting, MySQL pristup sa iste platforme, ulazno-izlazni SMTP i IMAP-POP pristup ako su deo paketa.
1.3. "Zastoj" je neplanirana nedostupnost servisa iz tačke 1.2 potvrđena mernim sistemom Operatora i koja ne potpada pod izuzetke iz tačke 4.
1.4. "Mesec" je kalendarski mesec.
1.5. "Kredit" je umanjenje mesečne pretplate za budući obračun, jedini i isključivi ugovorni lek za neispunjenje ovog SLA.

2. Obaveza dostupnosti

2.1. Operator obezbeđuje mesečnu dostupnost platforme od 99.9%.
2.2. Kratkoročni prekidi kraći od 5 uzastopnih minuta se ne računaju kao Zastoj.
2.3. Merni sistem Operatora je merodavan za izračunavanje dostupnosti.

3. Merenje i dokazivanje

3.1. Dostupnost se meri na ivici mreže Operatora na produkcionoj platformi.
3.2. Merenje trećih strana ima informativni karakter.
3.3. Jedan Zastoj počinje kada merni sistem zabeleži kontinuiran prekid duži od 5 minuta i završava se kada se funkcionalnost vrati.

4. Izuzeci iz SLA

Sledeće situacije se ne računaju kao Zastoj: 

a) Planirano održavanje u najavi iz tačke 5.
b) Hitno održavanje iz tačke 5.3.
c) Incidenti izazvani softverom, konfiguracijom ili sadržajem Korisnika, uključujući CMS teme i dodatke.
d) Preopterećenje ili ograničenja resursa paketa (CPU, RAM, IO, broj procesa, inodes, ograničenja e-pošte) u okviru Politike pravedne upotrebe.
e) Bezbednosni incidenti i ublažavanje napada, uključujući DDoS, kao i filtriranje saobraćaja.
f) Kvarovi i kašnjenja van razumne kontrole Operatora, uključujući provajdere struje, data centar, registre domena, DNS hosting treće strane, CA za sertifikate, operatore elektronskog plaćanja, telekom operatore i Internet okosnicu.
g) Neispunjene obaveze Korisnika, kašnjenja u plaćanju, kršenje Uslova, nezakonita upotreba.
h) Dostavljivost e-pošte, reputacija IP adresa i spam liste.
i) Gubitak ili oštećenje podataka. Bekapi nisu predmet SLA i pružaju se po načelu najbolje prakse ako su uključeni u paket ili ugovoreni posebno.

5. Održavanje

5.1. Planirano održavanje: Operator može sprovoditi planirano održavanje uz obaveštenje najmanje 24 sata ranije, po pravilu u terminu 00:00-06:00 CET. Planirano održavanje se ne računa u Zastoj.
5.2. Ukupan zbir planiranog održavanja u pravilu ne prelazi 4 sata mesečno po platformi.
5.3. Hitno održavanje: u slučaju ugrožavanja bezbednosti ili stabilnosti sistema Operator može sprovesti hitno održavanje bez prethodne najave ili uz skraćenu najavu. Hitno održavanje se ne računa u Zastoj.

6. Podrška i reakcije

6.1. Kanali: tiket sistem i e-pošta.
6.2. Klasifikacija i ciljni rokovi prve reakcije:

• Prioritet P1 - kritično: celoplatformski prekid hostinga ili nemogućnost pristupa većem broju naloga. Ciljani prvi odgovor: 1 sat, 24x7.

• Prioritet P2 - visoko: prekid servisa na nivou pojedinačnog naloga bez postojanja privremenog rešenja. Ciljani prvi odgovor: 4 sata, 24x7.

• Prioritet P3 - standardno: funkcionalni problem za koji postoji privremeno rešenje ili konsultacija. Ciljani prvi odgovor: 1 radni dan, radnim danima 09-17h. 

6.3. Rokovi iz tačke 6.2 su ciljevi, ne garancije. Neispunjenje ciljanog roka reakcije ne rezultira Kreditom.

7. Krediti za nedostupnost

7.1. Ako mesečna dostupnost padne ispod 99.9% i Korisnik ispunjava sve ugovorne obaveze, Korisnik ima pravo na Kredit po tabeli:

• Dostupnost 99.89% do 99.50%: Kredit 5% 

• Dostupnost 99.49% do 99.00%: Kredit 10% 

• Dostupnost 98.99% do 98.00%: Kredit 25% 

• Dostupnost ispod 98.00%: Kredit 50%

7.2. Kredit se obračunava na mesečnu naknadu za pogođeni paket i primenjuje na naredni račun. Maksimalni zbir Kredita po mesecu je 50% mesečne naknade.
7.3. Krediti se ne mogu zameniti za gotovinu i predstavljaju jedini i isključivi ugovorni lek zbog neispunjenja SLA.
7.4. Krediti se ne dodeljuju za besplatne ili promotivne usluge.

8. Postupak ostvarivanja Kredita

8.1. Korisnik mora podneti zahtev putem tiketa najkasnije u roku od 10 dana od završetka meseca za koji se traži Kredit.
8.2. Zahtev mora sadržati identifikaciju naloga, opis zastoja i vremenski okvir.
8.3. Operator razmatra zahtev i obaveštava Korisnika u roku od 15 dana. Merenja Operatora su merodavna.

9. Obaveze Korisnika

9.1. Održavanje ažurnog i sigurnog aplikativnog softvera, tema i dodataka.
9.2. Korišćenje snažnih lozinki i aktiviranje dostupnih bezbednosnih funkcija.
9.3. Poštovanje Politike pravedne upotrebe, ograničenja resursa i zakona.
9.4. Redovno preuzimanje i čuvanje bekapa ako su mu potrebni za posebne ciljeve.
9.5. Validan kontakt za obaveštenja i tehničku komunikaciju.

10. Ograničenja i odricanja

10.1. Operator ne garantuje performanse aplikacija Korisnika.
10.2. Ovaj SLA ne pokriva greške sadržaja, koda i konfiguracije Korisnika, uključujući posledice kompromitacije.
10.3. E-pošta je usluga najbolje trude i ne obuhvata garanciju dostavljivosti.
10.4. Ništa u ovom SLA ne isključuje odgovornost koju nije moguće isključiti po važećem pravu. Ukupna odgovornost Operatora je ograničena na iznos plaćenih naknada za 3 meseca koji prethode događaju.

11. Viša sila

11.1. Strane ne odgovaraju za kašnjenja i neispunjenje uzrokovano događajima više sile ili okolnostima van razumne kontrole, uključujući prirodne nepogode, rat, terorizam, prekide struje, poremećaje Internet okosnice, delovanja državnih organa.

12. Izmene SLA

12.1. Operator može izmeniti ovaj SLA objavom ažurirane verzije i slanjem obaveštenja Korisnicima najmanje 15 dana pre stupanja na snagu. Izmene se ne primenjuju retroaktivno.

13. Pravo i rešavanje sporova

13.1. Primenjuje se pravo Republike Srbije, uključujući Zakon o obligacionim odnosima i relevantne propise o elektronskom poslovanju i zaštiti potrošača kada je primenljivo.
13.2. Nadležan je stvarno nadležan sud prema sedištu Operatora, ako je ugovorno dozvoljeno. Potrošači zadržavaju zakonska prava na nadležnost koja im pripada po zakonu.

14. Završne odredbe

14.1. Ništa u ovom SLA ne derogira obaveze iz Opštih uslova korišćenja, Politike privatnosti i Politike pravedne upotrebe.
14.2. Ako je neka odredba ništava, ostale ostaju na snazi.
14.3. Ovaj SLA važi samo za shared hosting pakete i ne primenjuje se na VPS, dedicated, kolokaciju ili posebne projekte osim ako je drugačije ugovoreno pisanim putem.